创新消费教育模式 助力营商环境优化

——北京市工商局大兴分局开展消费教育引导工作纪实

“观众朋友们大家好，欢迎收看本期的《三分钟谈消费》节目，本期节目给大家介绍的案例是……”“快来参加消费维权小知识大科普，答题可抽百元话费……”“美好生活离不开放心消费，在购物或接受服务时，你是否被商家的热情和真诚打动？把您与商家发生的令人感动、温暖的正能量故事告诉我们……”以上这些内容，是北京市工商局大兴分局在2018年开展的系列消费教育引导活动的一部分。
营造安全放心的消费环境，加强消费教育引导，是营商环境建设的重要内容之一。2018年，大兴分局牢固树立消费者至上理念，适应消费新趋势、新特点，拓展教育形式、拓建宣传载体、拓充建设内容、拓宽引导视角，坚持以“贴近需求、贴近生活”为原则，使消费教育引导活动开展得有声有色，出实效、显特色、闪亮点。

拓展教育形式 突出受众普遍性
针对当前社会公众易于接受“简短、趣味、快捷”信息的特点，大兴分局开阔消费教育引导工作思路，运用“互联网+”思维，充分利用移动终端、社交软件等平台，灵活开展消费教育引导活动，着力突出消费教育引导受众普遍性。
微视频《一秒钟》，温馨讲述消费故事。大兴分局以放心消费创建工作为主线，制作了以《一秒钟》为标题的视频宣传片，以非现场购物、预付卡消费、实体店消费3个消费热点、4个故事为主线，讲述工商干部维护辖区市场秩序、保障消费者权益方面所付出的积极努力。该宣传片内容与百姓生活紧密相关，着重描绘了工商干部解决近年来消费痛点问题，画面精美温馨、主题突出，一经播放，引起社会公众的广泛共鸣。
在线消费课堂——《三分钟谈消费》，随时随地了解消费知识。根据当前社会公众喜欢从移动终端接收信息的方式、易于接受“简短、趣味、快捷”信息的特点，大兴分局拓宽思路，根据投诉数据，针对投诉热点问题，开设北京市首个在线消费课堂——《三分钟谈消费》，打造消费教育精品在线课堂。该节目每期为观众介绍一个工商部门日常处理的消费纠纷案例，通过以案说法的形式，向消费者揭示消费陷阱，介绍消费知识，提高维权能力，指导消费者合理维权。
动画宣传片，消费知识通俗易懂。大兴分局相继制作了《消法》解读、《投诉信息披露》解读等动画宣传片，以卡通形象向社会公众介绍消费维权知识、维权案例等内容，通俗易懂，富有趣味性和教育性。为了提高宣传效果，每部动画宣传片时长均不超过5分钟，简短而生动，让人印象深刻。动画宣传片在大兴电视台和分局微博、微信公众号等平台播出后，深受社会各界好评，不仅强化了宣传效果，还提升了工商部门形象。

拓建宣传载体 突出推送多样性
创设微信答题，提升公众参与度。为调动大众群体的积极性，提高对消保工作的知晓度、支持度和参与度，大兴分局在北京市工商系统首创微信答题消费教育模式。题目设置结合了当前的工作重点和消费热点，包括创建放心消费活动、“两项维权制度”、《消法》等法律法规、日常消费常识等内容。经后台数据统计，近十万人参与答题。
开辟《大兴315》专栏，提升宣传关注度。在大兴本地人气较高的大兴APP开设《大兴315》专栏，推送分局执法动态，典型案例以及发布消费提示、消费预警，进行消费投诉信息公示等。专栏全方位宣传、展示工商部门在消费者权益保护方面所做的工作和努力，提高了社会关注度，提升了宣传效果。
“感动3·15”征文，提升消费维权温情度。大兴分局联合媒体向消费者征集日常消费中与商家发生的令人感动的故事，以期进一步倡导消费纠纷与商家和解、增强经营者维权第一责任人意识。征文活动得到了社会公众的支持配合和广泛参与，大兴分局通过微信、微博等线上媒体将温馨故事进行推送，与社会公众共同分享感人瞬间。

拓充建设内容 突出方法有效性
漫画讲解消费常识，活泼易懂。大兴分局根据投诉热点编制成消费维权典型案例，为了方便消费者接受和理解，制作成“小兴有话”漫画系列向社会推送。漫画生动活泼，诙谐幽默，情节引人入胜，极大提升了教育效果。该系列漫画分别被中国工商报、北京大兴APP（大兴区委宣传部主办）微信公众号、首都工商头条号推送，同时被北京市消协、大兴电视台、大兴报、大兴广播电台等多家媒体采用。
消费投诉信息公示，严肃有力。在总结去年工作经验的基础上，大兴分局按照“小步慢跑，稳步推进”的原则开展投诉信息公示工作。分局将辖区投诉量大的经营主体通过千龙网、今日头条以及大兴本地媒体进行公示。通过信息公示，提醒消费者审慎消费。通过数据统计，有两家经营主体消费投诉行政调解量降幅超过50%。
记者随机访，工商干部答疑惑。媒体记者在商场、超市、街头随机采访，收集消费者在维权方面的问题；工商干部以视频的方式进行针对性解答，然后分局以整体视频方式通过APP、微信、微博进行了推送，受到消费者的热烈欢迎。

拓宽引导视角 突出维权针对性
关注重点群体——老年人消费、学生消费。大兴分局通过组织座谈，开展专题讲座，制作视频宣传片等方式，对老年人消费中投诉热点进行深入分析。在中小学校不同年级开展“健康青春、法治引航”消费教育系列活动，针对不同年龄层次的青少年，制作了集趣味性、教育性、时效性的课件，以课堂教学、主题班会、主题征文等丰富多彩的形式，让学生接受全方位的消费知识教育，提升维权技能，达到“教育一个学生，带动一个家庭，影响整个社会”的目的。
关注热点问题——网购消费纠纷。针对目前网络购物消费投诉数量增长迅速的特点，大兴分局积极与北京电子商务中心区建设办公室、中国电子商务协会联系沟通，针对消费者日常消费中遇到的问题、困惑，组织专题讲座进行解答，同时对辖区电商企业专业性帮扶指导，实现难点问题专业帮扶、热点问题及时追踪、困惑问题有效解答。
关注教育效果——实地参观。依托分局2014年建造的“消费教育消费引导宣教中心”组织消费讲堂活动。通过一系列活动，该分局引导消费者理性、健康消费，增强经营者履行“两项维权制度”的责任意识，使消费教育引导工作更加具有针对性和实效性。
接下来，大兴分局将继续从百姓关心的事做起，倾听消费者心声，重视消费者诉求，推动社会各界共同营造良好消费环境，助力营商环境优化，进一步提升消费者的幸福感和获得感。