冀农机管发〔2020〕3号

　　 各市（含定州、辛集市）农业农村局，雄安新区公共服务局：
为加强农业机械化质量管理，规范我省农业机械质量投诉监督工作，根据《中华人民共和国农业机械化促进法》、农业部《农业机械质量投诉监督管理办法》《河北省农业机械管理条例》，我局制定了《河北省农业机械质量投诉监督管理办法》。现予公布，自发布之日起施行。

附件：1.河北省农业机械质量投诉监督管理办法
2.农业机械质量投诉信息统计表
3.农机质量投诉信息报送工作考核表

　　 河北省农业机械化管理局
2020年2月12日

　　 附件1
河北省农业机械质量投诉监督管理办法

第一章总 则

第一条 为加强农业机械化质量管理，规范我省农业机械质量投诉监督工作，提高农业机械质量和售后服务水平，维护农业机械所有者、使用者和生产者的合法权益，推进农业机械化又好又快发展。根据《中华人民共和国农业机械化促进法》、农业部《农业机械质量投诉监督管理办法》《河北省农业机械管理条例》等法律法规结合我省实际，制定本办法。
第二条 本办法所称投诉监督，是指依据农业机械投诉者反映的质量信息，有针对性地采取质量调查、质量督导、公布投诉处理结果等措施，从而达到解决纠纷，促进农业机械质量提高的活动。
第三条 凡因农业机械产品质量、作业质量和售后服务等引起的争议，均可向当地农业机械质量投诉监督机构、消费者协会及有关部门投诉。
第四条 农机质量投诉监督机构要遵循“属地管理、就近处理、首问负责、无偿服务”的原则开展工作。
（一）对于“三包”服务期限之内的农机质量投诉，一般由销售该农机的属地投诉监督机构负责处理；
（二）对于跨行政区域或越级投诉的一般案件，实行首问负责制，受理单位可按照就地就近处理原则，转由当地投诉监督机构处理，但仍负有本案的督办和答复责任，当地投诉监督机构应及时向受理单位反馈处理结果；
（三）各投诉监督机构要对电话、信件等投诉材料做好登记，认真审查，按要求及时受理和处理，做到事事有解答、件件有回声；
（四）对于双方争议较大的投诉，投诉监督机构要加大协调力度，本着实事求是，依法依规的原则，提出具体处理意见，积极促成投诉方与被投诉方达成解决方案。

第二章投诉监督机构

第五条 县级以上各级农业机械化主管部门，应设立或明确承担农机质量投诉监督职责的处室（科、股）或单位，并保障必要的工作条件和经费。建立农机质量投诉监督工作制度，健全部、省、市、县四级农机质量投诉监督网络体系。各级要高度重视农机质量投诉信息化建设，要全面使用《全国农机质量投诉管理系统》。省级农业机械质量投诉监督管理工作由河北省农业机械鉴定总站（以下简称省农机鉴定总站）负责。
第六条 农业机械质量投诉监督机构主要职责：
（一）受理农业机械质量投诉或其他行政部门转交的投诉案件，依法调解质量纠纷，必要时组织进行现场调查；
（二）定期分析、汇总和上报投诉情况材料，提出对有关农业机械质量实施监督的建议；
（三）协助其他农业机械质量投诉监督机构处理涉及本区域投诉案件的调查等事宜；
（四）参与省级以上人民政府农业机械化主管部门组织的农业机械质量调查工作；
（五）向农民提供国家和省支持推广的农业机械产品的质量信息咨询服务；
（六）对下级农业机械质量投诉监督机构进行业务指导。
第七条 农业机械质量投诉监督机构应当具备以下条件：
（一）有符合工作要求的专兼职工作人员；
（二）有相应的办公以及投诉受理场所；
（三）有投诉电话、照相机、传真机、微机等相应的投诉受理设备和设施；
（四）有相应的工作制度。
第八条 从事投诉受理、调解工作的人员应具备以下条件：
（一）热爱农业机械质量投诉监督工作，有较强的事业心和责任感，具有一定的沟通协调能力和语言文字表达能力；
（二）熟悉相关法律、法规和政策，具有必要的农业机械专业知识。
第九条 各级农业机械化主管部门应当公布其农业机械化质量投诉监督管理机构的地址、邮编、联系人、联系电话、传真、电子邮箱等信息，方便农机用户投诉。

第三章投诉受理

第十条 投诉者应是具备民事行为能力从事农业生产的农业机械所有者或使用者。
第十一条 投诉者应提供书面投诉材料，内容至少包括：
（一）投诉者姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话以及被投诉方名称或姓名、通讯地址、邮政编码、联系电话等准确信息；
（二）农业机械产品的名称、型号、价格、购买日期、维修日期、销售商等信息；
（三）质量问题和损害事实发生的时间、地点、过程、故障状况描述以及与被投诉方协商的情况等信息；
（四）有关证据，包括合同、发票、“三包”凭证、合格证、购机者身份证等复印件；
（五）具体的投诉要求。
农忙季节或情况紧急时，农业机械质量投诉监督机构可以详细记录投诉者通过电话或其他方式反映的情况并与被投诉方联系进行调解，如双方能协商一致，达成和解，投诉者可以不再提供书面材料。
第十二条 有下列情形之一的投诉，不予受理：
（一）没有明确的质量投诉要求和被投诉方的；
（二）消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
（三）公民个人之间通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
（四）消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、保养而导致产品损坏或人身、财产损害的；
（五）在国家规定和生产企业承诺的“三包”服务之外发生质量纠纷的（因农业机械产品质量缺陷造成人身、财产伤害的除外）；
（六）法院、仲裁机构、有关行政部门、地方消费者协会或其他农业机械化质量投诉机构已经受理或已经处理的；
（七）争议双方曾达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
（八）政策法规明确规定应由其他部门处理的；
（九）其他不符合有关法律、法规规定的。
第十三条 农业机械质量投诉监督机构接到投诉后，应建立档案并在2个工作日内做出是否受理的答复。不符合受理条件的，应告知投诉者不受理的理由。

第四章投诉处理

第十四条 投诉处理应坚持保护消费者合法权益的宗旨，以消费者和经营者自愿为基础，以事实为依据，以法律为准绳，依法进行调解，及时、公正、合理地调解纠纷化解矛盾。
农业机械质量投诉监督机构鼓励经营者与消费者在自愿的前提下自行和解。
第十五条 农业机械质量投诉监督机构受理投诉后，应及时将投诉情况通知被投诉方，并要求其在接到通知后3日内进行处理，农忙季节应在2日内进行处理。争议双方经调解达成解决方案的，形成书面协议。被投诉方应将处理结果以书面形式反馈农业机械质量投诉监督机构。
争议双方当事人应亲自参加农业机械质量投诉监督机构主持的调解，如因特殊情况当事人不能亲自到场，须委托他人代理。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
经农业机械质量投诉监督管理机构调解达成和解的，由农业机械质量投诉监督管理机构出具“农业机械质量投诉监督管理机构调解协议书”。协议书争议双方签字后，加盖农机投诉机构投诉专用章。农业机械质量投诉监督机构负责督促双方执行调解协议。
第十六条 需要进行现场调查的，征得投诉双方同意后，农业机械质量投诉监督机构可聘请农业机械试验鉴定机构进行现场调查。
调解中需要进行检验或技术鉴定的，由争议双方协商确定实施检验或鉴定的农业机械试验鉴定机构和所依据的技术规范。检验或鉴定所发生的费用由责任方承担。
第十七条 调查、调解过程中涉及到其他行政区域时，其他行政区域所在地的农业机械质量投诉监督机构应给予配合。
第十八条 有下列情形之一的，可以终止调解：
（一）争议双方自行和解的；
（二）投诉者撤回其投诉的；
（三）争议一方已向法院起诉、申请仲裁或向有关行政部门提出申诉的；
（四）投诉者无正当理由不参加调解的。
第十九条 争议双方分歧较大，无法达成和解方案的，由农业机械质量投诉监督管理机构调解主持人填写投诉终止调解通知书，终止调解。同时告知双方通过其他合法途径进行解决。

第五章信息报送及发布

第二十条 县级农业机械质量投诉监督机构，应当按季度将本辖区投诉情况于季度结束5日内汇总报送市级农业机械质量投诉监督机构；市级农业机械化质量投诉监督机构于季度结束10日内汇总报送省农业机械质量投诉监督机构；省农业机械质量投诉监督机构于季度结束15日内汇总报农业农村部农业机械化质量投诉监督机构。
市级农业机械质量投诉监督机构应于每年度12月31日之前将年度投诉工作总结报告报送省级农业机械化质量投诉监督机构，同时，报送本级人民政府农业机械化主管部门。
第二十一条 10个用户以上集中投诉同一产品的群体投诉事件应于2日内报告本级人民政府农业机械化主管部门，同时上报上级农业机械质量投诉监督管理机构。有人身伤亡的重大质量事件应当按照有关规定立即报告。
第二十二条 省农业机械化主管部门应当定期分析、汇总、所辖范围内的农业机械质量投诉信息，并根据投诉情况所反映问题的影响程度，依法采取质量调查等监督措施，对群体投诉、重大质量事件或拒绝投诉处理的企业进行调查，按规定公布调查结果。
第二十三条 对涉及进口的农业机械质量安全事件，由省级农业机械化主管部门通报相关出入境检验检疫机构。

第六章信息报送工作考核

第二十四条 为加强农机质量投诉监督管理，强化落实农机质量投诉信息报送制度，依据《农业机械质量投诉信息报送工作考核办法》由省农机鉴定总站负责组织实施考核评价工作。按照省级投诉机构对市级投诉机构，市级投诉机构对（区）县级投诉机构的办法组织实施考核工作。
第二十五条 投诉信息包括通过全国农机质量投诉管理系统填报的农机质量投诉案件等信息和通过文件报送的农机质量投诉监督工作总结等材料。
第二十六条 对投诉信息报送工作的考核评价包括以下三方面内容：
（一）投诉信息文件化报送；
（二）投诉信息电子化录入；
（三）投诉信息报送工作的组织领导。
第二十七条 由省农机鉴定总站组织实施对各市级投诉机构投诉信息报送工作实行年度考核，每年1月到12月为一个考核年度。各市级农机质量投诉监督机构负责对本辖区的区、县级农机质量投诉监督机构的投诉信息报送考核工作。

第七章投诉工作纪律

第二十八条 各级农业机械质量投诉监督管理机构对投诉者的个人信息应予保密，投诉材料应分类归档，未经批准，不得外借。
第二十九条 农业机械质量投诉监督工作人员有下列情形之一的，依法依纪给予处分，情节严重的，调离投诉监督工作岗位。
（一）无正当理由拒不受理、处理投诉的；
（二）利用投诉工作之便谋取不正当利益的；
（三）擅自泄露投诉者个人信息或经营者商业秘密的。
第三十条 农业机械质量投诉监督管理机构对重大投诉事件不及时上报，造成重大影响的，对直接责任人和有关领导人，依照有关规定给予处分。
第三十一条 各农业机械质量投诉监督管理机构要加强对投诉受理、调解工作人员的政治思想和职业道德教育，使之牢固树立全心全意为人民服务的思想，始终保持良好的职业道德水准，努力做到科学、高效、公平、公正地履行职责。

第八章附 则

第三十二条 本办法自印发之日起施行。
第三十三条 本办法由省农机鉴定总站负责解释。